こんにちは、サービスエンジニアリング部です。
今回は、弊社のサポートサービスをご利用いただいているお客様向けに提供を開始した、オンラインレクチャーについてご紹介します。 サービス内容に加え、本サービスを始めることにした経緯や、先日（2024年2月）私たちにとっても始めてのレクチャーを終えてみて感じたことを語らせていただきます。
何故オンラインレクチャー？
サービスエンジニアリング部では、お客様のネットワーク機器や環境で問題が発生した際に、原因の解析、及び解析結果に基づいた障害復旧のサポートをする役割を担っております。
障害発生時は、事象に応じた１次切り分けや解析に必要なログをお客様にご提供いただき、その情報をもとに私たちは解析を進めるため、お客様が実施してくださる、この「事象に応じた１次切り分けや解析に必要なログ」の取得は、障害解析にとても重要なポイントとなります。それと同時に、事象や原因・被疑箇所も多岐に渡るようなネットワーク障害の場合、高いスキルや経験が求められるハードルの高い作業ともなります。
よりスムーズで迅速な障害解決の実現のために欠かせない、１次切り分け作業。
お客様から提供いただく情報を待つだけでなく、私たちにも何か出来ることはないだろうか？お客様と一体となり、障害解決までのスピードを短縮できないか？
この問いに対して私たちがたどり着いた解答の1つが、オンラインレクチャーにて障害発生時の初動対応や切り分け作業のポイントを共有することでした。
オンラインレクチャーとは？
では、オンラインレクチャーで何ができるのか、具体的なサービス内容について触れていこうと思いますが、基本的にはニーズに応じてお客様にカスタマイズいただくことを第一に考えております。
対象範囲とソリューションのみ一部限定させていただいた状態で、目的やレベル感、詳細内容はご要望をヒアリングさせていただきながら、レクチャー内容を一緒に作り上げていきます。
レクチャー内容は、「再起動が発生した際の対処方法を教えてほしい！」というような特定の事象を指定いただくのも良し、「一先ず問合せ時にどのような情報を揃えるべきなのか教えてほしい！」というような汎用性の高い内容をご希望いただくも良し。課題やニーズに沿った内容となるようにカスタマイズいただけます。
現在はトライアルとして実施しており、費用もかかりませんので（2024年2月現在）、レクチャーサービスを是非活用してみてください。
初回レクチャーを振り返ってみて
先日、このサービスを開始してから初めてのレクチャーを迎えることが出来ました。
（ご参加くださった皆様、ありがとうございます！）
「経験が浅いメンバーが障害対応時に円滑に解析依頼を出せるように、必要な情報を教えてほしい」という要望を事前にお伺いしたため、レクチャー内容は、基本的な対応方針（図3）を軸に、障害発生時の確認ポイントや切り分け方法、どのようなログが必要かという３点を主に共有させていただきました。
振り返ってみると、初めての試みということもあり「〇〇すればよかった。」「△△できたよね。」といった反省が多々あがったのですが、それ以上に、お客様がいかにユーザー視点で日々の運用を行われているかということを実感し、私たちも学ばせていただくことが多い、非常に有意義な時間となりました。
例えば、レクチャーの一コマでのこんなやり取りからもユーザー視点に立たれていることが垣間見えました。
弊社も同じことを言ってはいるのですが、お客様の表現方法や実施アクションの前提がよりユーザー様視点となっており、意識せずともユーザー様の立場で対応されていることの現れのように感じられる瞬間でした。 運用、保守等、担当する領域や対応する相手は異なりますが、障害解決という同じミッションを担う者として、私たちも障害が発生している環境のユーザー様視点に立つことの大切さを再認識させていただきました。
今回のレクチャーを担当したエンジニアの声もお届けします。障害対応時以外ではお客様とコミュニケーションを取る機会が少ないからこそ、障害が発生していない状況での交流が私たちにとって貴重なものとなりました。
「今回のレクチャーを通して、お客様と障害対応以外でのコミュニケーションの重要性を再確認しました。 障害対応の際は、コミュニケーションの量に限りがあるので、時に両者の温度感や解決したいポイント、認識の相違が生まれてしまうこともあり、その際に弊社の対応により、お客様にネガティブなイメージを与えてしまうことは避けたいと考えております。
双方にとってレクチャーの場が、直接コミュニケーションをとり障害時の情報を整理することで、早期解決や弊社サービスに対する満足度や信頼感が高まる良い機会となるようにしていきたいと考えております。」
課題がたくさん見つかった初回のレクチャーですが、私たちにできることは何か？そして、どうすれば本当に付加価値となるようなサービスを提供出来るのか？の追求に更に熱い想いを抱く結果となりました。
より良いサービスとなるようにこれからも邁進していきますので、どうぞお楽しみに！
最後に、こぼれ話
初回レクチャーのお客様からは、レクチャー時の動画やコンテンツ資料をOJT等にご活用いただけるような声をいただいております。
そのような利用方法もあるのか！と私たちにとっても目から鱗。同時に、レクチャー後も何かしらのお役に立てるなんて光栄なことだと感じています。
そして、弊社のサポートサービスもどうぞよろしくお願いします！
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