こんにちは、CX Service部の林です。
ビジネスでも日常でも、何かしらのトラブルが発生してカスタマーサービスへ連絡した経験をお持ちの方も沢山いらっしゃるかと思いますが、インパクトが大きければ大きいほどとても焦りますし、藁にも縋るような思いで連絡されることもあるかと思います。
それにもかかわらず、なかなか対応者が出てこないとか結局解決しなかったとかいう残念なご経験をされたことも往々にしてあるのではないでしょうか。
特に海外の製品やサービスですと、日本向けのローカル化が間に合っていないとか、会社のポリシーの関係で日本的な考えとはかけ離れたサポートを行っている会社もあるかと思います。
弊社が販売している製品は海外メーカのものではありますが、弊社保守チームではそのギャップを最大限埋めることのできる強みがあります。
それは、バイリンガルエンジニアによるメーカとのライブトラブルシューティングです。
今回はそのことについて詳しくご紹介したいと思います。
ライブトラブルシューティングとは
弊社取り扱い製品の大多数はCisco社のものとなりますが、今回はCisco社とのライブトラブルシューティング方法についてご紹介致します。
主にWebexを使用し、お客様、Cisco社エンジニア、そして弊社バイリンガルエンジニアの三者で遠隔操作機能等を利用し、機器の設定等を確認しながらトラブルシューティングを進める方法です。
メーカの有識者を交えて機器の設定や事象等をより詳しく確認できるため、迅速な障害収束に効果的です。
ライブトラブルシューティングの問題点
いくら英語が流暢といえども、ネットワークや製品に対する専門的知識がないと正確な情報伝達は困難となります。
また、専門知識を持ち英語ができたとしても、スピーキングやヒアリングが苦手であったり、異文化交流の機会がなく外国人とのコミュニケーションに慣れていない場合も言わずもがなでしょう。
弊社の強みはまさに海外経験豊富なバイリンガル(マルチリンガル)エンジニアが揃っているというところになります。
多言語を介してのやり取りには主に以下のような問題があるかと思いますが、弊社のライブトラブルシューティングサービスではそのような心配はございません！
①通訳者がネットワークの専門知識を持っていないため、分かりやすい通訳ができない。
②文化の違いからお客様とメーカエンジニアの双方で認識に齟齬が生じてしまう。
③英語といえども多種多様なアクセントがあるため、通訳者が聞き取ることができない。
④上記に伴いトラブルシューティングに長時間を要してしまう。
⑤問題解決してしまったら、原因追及なしにメーカ側がケースクローズしてしまう。
弊社バイリンガルエンジニアの強み
前項でライブトラブルシューティングの問題5つを挙げましたが、弊社バイリンガルエンジニアの強みや我々がどのようなことを意識してライブトラブルシューティングを行っているかをご説明致します。
まず①につきまして、現役バリバリのネットワークエンジニアが通訳も担当し、障害内容や経緯等が把握できた状態で通訳を担当させて頂くため、単なるメッセンジャーに成り下がらず、メーカエンジニアの言うことを理解し、補足や確認事項があればその都度確認・説明をしながら、分かりやすい通訳でトラブルシューティングを進めて参ります。
②につきましては、お客様とメーカエンジニアの求めている情報の粒度が違うとか、トラブルシュートの方法や確認手順など、双方の認識にギャップが時に生じてしまうことがあります。
海外就業経験豊富な弊社エンジニアがお客様、メーカエンジニア双方の意図をくみ取って分かりやすく説明させて頂き、トラブルシューティングがより潤滑に進むよう配慮させて頂いております。
また、基本ライブトラブルシューティングではメーカエンジニアに直接お客様機器を操作頂くことになっていますが、セキュリティの関係上難しい場合でも、臨機応変な対応をさせて頂いております。
③につきましては、Cisco社がシフト制にて対応しているため、時間帯によってさまざまな国のエンジニアが対応することとなり、英語のアクセントも多種多様です。しかしながら、長年ネットワーク業界で様々な国のエンジニアとやり取りしてきた経験豊富なエンジニアが対応するため、意思疎通に問題はございません。
④につきましては、①から③にあった問題点がクリアできており、技術的言語的にも意思疎通に問題がない状態であるため、無駄な時間のロスはありません。
⑤につきましては、例えば海外ですと一旦復旧してしまえば原因追及まで求めないお客様もいらっしゃることもあって、メーカのほうでもすぐにケースを終了させようとすることが多々あります。
そのような場合でも弊社から原因追及の依頼を念押しさせて頂いたり、Cisco社でしたらJapan TACへ継続対応を依頼させて頂いたりすることもございます。ケースバイケースで臨機応変な対応を心掛けております。
ライブトラブルシューティング現場の声
まずはライブトラブルシューティングの良い点についてお話したいと思います。
お客様側で何日も問題を抱えていた件で、Webexにてメーカエンジニアに設定を見て頂いたところ、1時間もかからずに解決してしまったということがありました。
メールでやり取りするより分かりやすくかつスピーディーに解決できるため、お客様にご満足頂けております。
また、担当チームのチームワークが非常に良いこともあり、自分のケースではなくとも該当プロダクトにより詳しいエンジニアが一緒にWebexに入りサポートしてくれることもあるので、どのプロダクトに対しても安定したサービスを提供することができております。
大変な点は、今まで起きたことのない珍しい事象が発生した場合、メーカエンジニアでも調査に時間を要すことがあり、時にはWeb会議が8時間以上に及ぶことも…。幸い弊社保守チームの協力体制がしっかりしているため、大変ながらも解決まで責任をもって対応させて頂くことができました。
また、このような長時間に渡るトラブルシュートの場合、メーカエンジニアのシフト交代に被ることもあり、スムーズな引継ぎをして頂くための働きがけが大変だったこともありました。
最後に
弊社独自のライブトラブルシューティングはいかがでしたでしょうか？
ネットワーク保守でなかなか避けては通れない海外メーカとのやり取りをよりスムーズにより簡単にできることもあり、他社にはなかなかない便利なサービスだと自負しております。 また、我々保守チームはお客様サービス向上に特に力を入れていることもあり、このライブトラブルシューティングもお客様からのご意見ご要望も取り入れながら今後ますます発展させていくつもりです。
もしご興味をお持ちでしたら、お気軽に弊社営業までご連絡頂ければと思います！
