こんにちは。CX推進部のS.Sです。 今回は、IT業界で急速に注目を集めている職種「CSM（カスタマーサクセスマネージャー）」についてご紹介します。
皆さんは「カスタマーサクセス」という言葉を耳にしたことがありますか？ 製品やサービスを提供するだけでなく、顧客がそれらを最大限に活用し、ビジネスで成功を収めるまでを支援する――そんな新しい価値提供の形が、今まさに求められています。 その中心にいるのが「CSM」という存在です。
注目の職種「CSM」とは
近年、IT業界ではサブスクリプション型サービスの普及が進み、顧客の成功を支援する「CSM（カスタマーサクセスマネージャー）」の役割が注目されています。CSMは既存顧客に対して、自社製品・サービスの活用を促進し、顧客満足度を高めることで、企業の継続的な収益向上に貢献する職種です。
従来の受動的なカスタマーサポートとは異なり、CSMは顧客と積極的に協働し、課題解決や成果達成に向けた支援を行います。特に、ネットワークやセキュリティ、コラボレーション系のIT製品がクラウド化・サブスクリプション化される中で、導入価値が重視されるようになり、CSMは企業と顧客双方の“未来”を創るキーパーソンとなりつつあります。
なぜ今CSMが求められているのか
背景には、サービス収益モデルの変化があります。たとえばSaaSでは月額課金のサブスクリプション契約が主流となり、顧客が契約を継続するか否かが直接収益に影響します。そのため、契約継続率を高め、解約（チャーン）を防ぐことが企業の最重要課題となっています。
CSMはまさにこの課題に取り組む存在です。国内でもDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進により、顧客接点から継続利用・アップセルまでを担うCSMの需要が急増しています。顧客のビジネス成果を共に追求し、長期的な信頼関係を築くことで、安定的な売上拡大と顧客ロイヤルティの向上を実現できる点が、CSMに期待が寄せられる理由です。
カスタマーサクセスという仕事のやりがい
CSMは企業と顧客の双方に大きなインパクトをもたらす役割であり、仕事のやりがいは非常に大きいと言えます。顧客が製品を使いこなし、ビジネスで成果を上げる瞬間に立ち会える喜びは格別です。
たとえば、あるCSリーダーは「顧客と一緒に業務フローを改善し、それを顧客が喜んでくれると、自宅で大宴会を開いてしまうほど嬉しくなる」と語っています。また、顧客と同じ熱量で取り組むことで「言葉では言い表せない達成感」が得られるとも言います。自らの提案が顧客の成功に直結する実感や、顧客からの感謝の声は、大きな原動力となります。
適している人材像とキャリア背景
CSMには高いコミュニケーション能力と対人スキルが不可欠です。人と接することが好きで、顧客との信頼関係構築を得意とする人材が向いています。また、顧客からの要望や社内調整など、困難な場面にも直面するため、当事者意識が強く、粘り強く課題に向き合える姿勢も求められます。さらに、顧客データやフィードバックを分析し、最適な提案を行うための論理的・データドリブンな思考も重要です。
キャリア背景としては、IT業界で営業や技術サポート、プリセールスなどの経験を積んできた人がその知見を活かして転職する例も多く、製品理解と顧客視点を兼ね備えた人材が歓迎されます。
まとめ｜顧客と共に未来をつくる仕事へ
CSMは企業の安定成長を支えながら、顧客企業の成功も実現する「企業と顧客の架け橋」となる職種です。顧客と伴走しながら課題を解決し、双方の利益を追求する中で得られるやりがいは大きく、今後ますます需要が高まると見込まれます。
ネットワークやセキュリティ、コラボレーション製品を扱うIT業界では、働き方改革やデジタル化の進展とともに、CSMの役割が一層重要になっています。顧客の声に耳を傾け、提案を実現して信頼を築く経験は、長期的なキャリア形成にも大きな価値をもたらします。
これからの時代、CSMという仕事に挑戦することは、スキルアップと自己成長につながる魅力的な選択肢と言えるでしょう。
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